Mis Moto Consejos de hoy van dirigido a los propietarios de agencias. Les voy a escribir sobre lo decepcionante y deficiente que son los servicios de agencia. Sin embargo, lejos de estar solo quejándome, trataré de convertirlo en critica constructiva que espero que llegue a uno que otro dueño de una agencia. Ojalá, que los pone a pensar y si esto resulta en una mejora de servicio, aunque sea en un solo distribuidor de motos en toda la república, con esto valió mi granito de arena. Así que no se vayan, mis queridos dueños de agencias, la parte de la dura verdad será seguido por unas ideas que podrían aumentar el éxito de tu empresa.
Para ser justo, el servicio en general es igual de deficiente en agencias de coches como de motos. En la Volkswagen me golpearon la puerta y falsificaron la hoja de entrega para aparentar que ya estaba así, aunque mi copia de carbono de la misma orden no lo mostraba. Además resultó que era un coche accidentado, lo que se descubrió después de un percance donde quitaron la facia. En la Ford me han robado un CD, unos lentes de sol, no hicieron válida una garantía, se pasaron de aceite y en 6 servicios no les fue posible corregir un cierre de filtro de aire que siempre botaba y que terminé asegurando con un cincho. En la Chevrolet me mandaron a la calle con balatas acabadas. En la Suzuki sacaron mi moto del servicio. Prendí la moto y mientras me abrochaba el casco salió el aceite abajo por no haber apretado el filtro. En la Yamaha sigo esperando que me llamen por unas piezas que encargué hace 7 años. En la Kawasaki tensaron tanto mi cadena que sugerí al mecánico que me soldara de una vez el basculante al chasís para que no se moviera nada ya. En serio, tuve que sacar mi manual de servicio y enseñarle la página donde especifíca en qué parte debe de tener un juego de entre 30 y 40mm. En la KTM me cambiaron retenes de unas barras de una cross country y tuve que conseguir los retenes yo mismo, ya que la agencia hubiera tardado 20 días. Me tardé 3 días gracias a MercadoLibre.
Pero ahora les voy a platicar el caso de un amigo. Mi amigo compró una S1000RR en 2015. Se supone que BMW es una marca de prestigio. En una ocasión le estaba fallando la moto y la BMW Autokam Germania, donde fue comprada la moto, explicó que era la falla del sensor de acelerador. Ahora bien, le cambiaron el cuerpo de aceleración completo junto con el sensor. Le costó a mi amigo arriba de $30,000 pesos. Desafortunadamente, me lo comentó cuando ya estaba hecho. Tuve una vez una falla del mismo sensor en una R1 y solo era cuestión de ajustar el sensor en su posición correcta. Sin embargo, aunque no serviera el sensor, ¿por qué cambiar todo el cuerpo de aceleración? Es una pieza mecánica de fierro que no veo cómo podría fallar. Y está tan metido en la moto que si se daña en un accidente, la mitad de la moto ya estaría destruida antes de llegarle a tal pieza. Por pura casualidad, mi amigo no pudo recoger la moto y me pidió ir por ella. ¿330km en la S1000RR? Claro que iba. Al recibir la moto aproveché la ocasión para preguntarle al jefe de mecánicos, por qué cambiaron el cuerpo de aceleración si el problema era el sensor de aceleración. Me contestó que en este modele es una sola pieza, que están fundidos. No tenía sentido para mi, pero tal vez la tecnología rebasó mis antiguos conocimientos. Así que tomé la moto y la regresé a su dueño. Días después lo recordé y busqué en los diagramas de BMW (parts fiches), los cuales se encuentran para casi todas las motos en línea, y sorpresa: el cuerpo y el sensor de aceleración tenían 2 números de partes distintas, con un precio para cada pieza y obviamente se vendían por separado. ¡Mi amigo pagó arriba de $30,000 pesos envés de $1,000 pesos más mano de obra por un sensor!
Allí no paró la experiencia con la marca de prestigio. Un día notó que el freno trasero no funcionaba. La palanca estaba completamente aguada y no generaba presión para accionar el freno trasero. ¿No es gran cosa, verdad? Aunque no lo van a querer, duró más de 1 año sin resolver el problema. Ni la BMW Autokam Germania, ni BMW Jürgen Motors en Guadalajara pudieron arreglarlo. Al parecer solo purgaron y así el freno funcionaba 1 a 2 días. Mi amigo pasó por mas talleres independientes con el mismo resultado. Uno le hizo comprar hasta la bomba de freno y tampoco duró más que 2 días frenando. Mi amigo ya estaba desesperado cuando BMW Jürgen Motors abre una agencia aquí en Puerto Vallarta. Me preguntó que pienso que si la lleva con ellos. En mi opinión era una excelente idea, porque la agencia está cerca y si no queda, puede regresar las veces necesarias y reclamarlo. Así que fue de una vez a hacer el servicio que tocaba y mencionó el problema con el freno trasero. Les explicó por todo lo que ya ha pasado y todo lo que se hizo para resolver este detalle. Además requería apretar el balero de dirección. Tomaron la orden de servicio y le dijeron cuantos días tardarían. Después le llamaron para informarle que estaban esperando la herramienta para apretar el balero de dirección. La herramienta venía de Guadalajara, de la otra sucursal. Te da una idea del tipo de agencia cuando tienen que compartir herramienta entre sucursales. Al final tardaron más días y hasta quedaron piezas de recambio pendientes para lo cual lo iban a llamar dentro de una semana. Pasó el mes sin que mi amigo recibió una llamada. Bueno, vamos enfocándonos al freno trasero. Al recoger la moto le explicaron que hicieron todo lo que se pudiera hacer. Ahora está funcionando, pero si en caso de que fuera a fallar de nuevo, no quedaría de otra que cambiar el módulo de ABS, el cual tiene un costo de $57,000 pesos. Mi amigo les contestó que si fuera el caso, mejor vende la moto y se comprará una Suzuki. Cuando me lo contó le pregunté si el ABS funciona bien con el freno delantero, lo que me confirmó. Le recomendé de no dejarse vender el modulo de ABS, porque hasta donde sé, el modulo tiene un solo circuito para accionar el ABS en ambos frenos. Si estuviera fallando, tampoco funcionaría adelante. Esto mismo consulté con otro amigo mucho más experimentado y sabio que su humilde servidor. Me confirmó que efectivamente no tenía sentido cambiarlo si el ABS funciona en uno de los frenos y él estaba segurísimo que este modelo, la S1000RR, tenía un solo circuito para el ABS.
Efectivamente, dentro de unos días el freno volvió a perder presión hasta quedar inservible. En mi opinión no pudiera ser tan complicado. Es la bomba, que ya se reemplazó, la línea de freno (acerada, por cierto) y el caliper. En algún lugar debe haber la falla. Las conexiones de la manguera o los empaques del pistón del caliper me parecían buenas opciones para una diminutiva fuga difícil de detectar pero suficiente para agarrar aire.
Mi amigo terminó de llevar su moto a un humilde taller con un mecánico independiente llamado Carlos. Le explicó toda la historia del freno trasero junto con mi opinión no experta. Después desarmó el caliper y lo que encontró es increíble. El pistón y el resto del caliper estaban encrustados en polvo de balata y calle desde probablemente el primer día de la moto. Aparentemente, durante todos los servicios dentro de los 50,000km recorridos de la moto, ninguna vez se ha limpiado el caliper. Carlos aplicó una limpieza profunda, cambió el líquido de freno y armó todo de nuevo. Desde entonces, hace ya un par de semanas, el freno funciona normal. Lo que ningún concesionario y algunos talleres multimarca muy establecidos no pudieron, un solitario e independiente mecánico en Valle Dorado solucionó. Por los que radican en el área de Puerto Vallarta y Bahía de Banderas, les dejo el contacto de Carlos, por lo que se les ofrece: 3222787618.
¿Qué quisiera que consideran los propietarios de las agencias basado en estas experiencias? Allí les van mis consejos.
- Hoy en día no se requiere de vendedores extraordinarios. El consumidor compara todos los modelos dentro de su presupuesto en Internet y acude a la agencia ya decidido a comprar el modelo que más le conviene. Especialmente hoy cuando no hay margen de negociar el precio, lo único que se requiere es una persona capacitada en el papeleo y financiamientos para tomar la orden de compra. Así que no pongan demasiado enfoque a los vendedores. Hasta pueden capacitar a la hostess.
- La pieza principal de un concesionario es el mecánico. Un buen mecánico cuesta más, pero ahorra mucho a la larga. El concesionario también es responsable de enviar al mecánico a capacitaciones específicas de la marca. Tal vez son caras, pero hay que verlo como inversión. Así que, paguen bien a los mecánicos para evitar rotación que solo genera problemas e insatisfacción de clientes.
- La compra de una moto no es el fin sino el comienzo de una relación entre cliente y distribuidor. Sí, el cliente está atado a la agencia para los primeros servicios si quiere mantener su garantía. Pero es justamente en estos servicios donde está la oportunidad de mantener al cliente leal. Si yo recibo un excelente servicio, aunque me cuesta un poco más, al momento de querer de cambiar de moto, ni voy a pensar en cambiarme de agencia. Regresaré donde siempre me trataron bien.
- Nada más frustrante que tener tu moto por largo tiempo en el taller. Antes de agendar una cita de servicio, asegúrate que cuentas con toda la herramienta y todas las refacciones para llevarlo a cabo. No se vale desarmar una moto para luego darse cuenta que se agotó cierta refacción o que no tiene la herramienta necesaria. Y ahora hay que esperar que llegue, ya que la moto está desarmada.
- Mantén un stock de las refacciones más comunes. Si vendes un número de motos enduros, vas a necesitar retenes de suspensión muy seguidos. Afortunadamente, muchos modelos comparten la misma suspensión. Ten 2 juegos a la mano y en cuando usas uno, pide reemplazo. Balatas, cadenas, piñones, coronas, ciertos tornillos, focos, filtros... ¿Para qué quieres un taller si no tienes ningún stock de refacciones? Nada más frustrante que buscar un simple foco en Auto Zone, mientras la agencia sigue vendiendo las mismas motos que usa estos focos que no encuentras.
- Enseña a los lavadores lavar motos bien. No basta de darles una hidrolavadora a presión para que vuelen los o-ring de la cadena y meten agua a presión en todos los baleros y conectores eléctricos. Ayuda a tu cliente a mantener su moto en optimás condiciones. De hecho, si se mata tu cliente en una moto mal mantenida, tampoco regresa a comprar otra.
- Cada persona de tu agencia debe de entender que tú NO eres quien paga sus sueldos, sino tus clientes. Tú solo eres el intermediario. Así que si tienes colaboradores que no tratan a los clientes como los verdaderos patrones, habla con ellos y si no cambien, reemplázalos. Si el cliente es contento, regresa. Si el cliente regresa, es ingreso seguro. Si tú tienes ingreso seguro, puedes ofrecer empleos seguros. Todos ganan.
La única razón porque aprendí algo de mecánica es que rara vez he encontrado un servicio que me convence. Mi pasión son las motos. Amo manejarlas, amo rodar. Odio lavarlas y más, echarle mecánica. Pero sabes, es MI VIDA que está en riesgo. Cómo quisiera comprar una moto, llevarla a los servicios de la agencia y despreocuparme. Cómo quisiera que la agencia tendrá la delicadez de decirme: “Sabes qué, el próximo servicio toca en 6,000km, pero tus balatas no aguantan más que 2,000km. Échate una vuelta a los 1,800km para revisarlas y si sea necesario te las cambiamos. Aquí las tenemos.” No saben cómo me gustaría esto. Es simple. No cuesta. Al contrario, genera más ingreso. Y sobre todo me mantiene leal a esta agencia. Qué frustrante es llamar y preguntar si tienen esto o aquello y te transfieren 3 veces la llamada para decirte al final que no tienen, pero que lo pueden encargar. Tarda 3 semanas y hay que dejar un anticipo primero. ¿Neta? ¿Esto llamas servicio? ¿Tú como propietario quisieras ser tratado así? Si pagas a un gerente y pasan cosas como las mencionadas, temo que desperdicias tu dinero. Mejor auméntale el sueldo al mecánico. Siéntate con él y pregunta qué le hace falta. Tu carta de presentación más fuerte no es una sala de venta impecable con hostess, gerente y vendedores bien vestidos con sonrisas fingidas. Tu mejor carta de presentación es un excelente servicio, un departamento de refacciones que soluciona problemas de tus clientes envés de generar dolores de cabeza. Y un cliente satisfecho te da la mejor promoción, la de boca en boca. ¿Sabías que sólo 1 de 10 clientes insatisfechos se quejan? Esto significa que 9 simplemente se marchan y te dan la espalda. Y para colmarlo, al cliente que se queja tu personal lo trata de manera déspota, porque es un tipo quejoso. Pues, rara vez reciben quejas. Claro, porque el 90% simplemente queda callado y se va.
Hay maneras de ahorrar, pero no es en evitar un stock de refacciones y mucho menos es en servicio. Piénsalo. Tal vez no te gusta todo lo que he dicho, pero analízalo. Soy este 10% que sí reclama y así te da la oportunidad de mejorar y ganar. Una excelente agencia es el fundamento de una relación ganar/ganar entre cliente y agencia. Si abriste la agencia por amor a las motos, tus clientes son los que comparten este amor y por eso van contigo. No los decepciones.
Saludos en V
